Dansu Dansu

Kalba apie amžiną Lietuvos gamintojo nusiskundimą žvėriškomis prekybos tinkų sąlygomis. LR Vyriausybė, gindama smulkiųjų teises sugalvojo pažaboti “didžiojo ketverto” primestas taisykles ir paskelbė 11 draudimų veiksmams, už kurių nesilaikymą bus taikomos mažos ir didelės baudos. (Mano subjektyvia nuomone, geriausias dabartinės vyriausybės ministras) p. Dainius Kreivys dalyvavęs E. Jakilaičio laidoje bandė apginti draudimus, tačiau nepanašu, kad “tiekėjų lygiateisiškumo” principas turi ateitį.

Kai kurie prekybos tinklai teigia, kad lentynas pildo proporcingai pagal prekių (ženklų) užimamas rinkos dalis. Atrodo teisinga ir logiška, tačiau SKU skaičius ar gera pozicija lentynoje yra viena konkuravimo priemonių. Tinklai neišvengiamai suras būdų “įkainoti” vieną ar kitą poziciją lentnoje. Antra vertus, įkainavimas palieka galimybę pačiam prekių tiekėjui ar gamintojui “įeiti”. Ūkio ministerija teikia, kad ilgainiui gerą draudimo poveikį pajus ir vartotojai ir vietiniai prekių gamintojai, bet pabandykime pamodeliuoti situaciją esant idealiai įsivaizduojamai LR Ūkio ministerijos situacijai: įsteigiu kepyklą – esu naujas duonos gamintojas, ateinu pas “Maximą” ir sakau: “priimk mane, aš gaminu gerą duoną”. Ką daro PC? Elementariai siunčia… namo ir liepia užsikariauti bent dalį rinkos, kad galėčiau pretenduoti į dalį lentynos.

Net jei ir tokia situacija nenutiktų, o tinklas priims mano prekę, norėdamas augti, aš, kaip gamintojas turėsiu labiau konkuruoti komunikacinėje erdvėje. Mums (reklamos kūrėjams) labai gerai, bet gamintojams tai – brangiau.

“Vienuolikos draudimų” idėja yra skatinti smulkųjį verslą. Deja, draudimai iš vis užtrenks duris smulkiesiems pas didžiuosius tinklus. Norint pasiekti minimų tikslų reikia ne žaboti didžiuosius, bet kurti galimybes mažiesiems: pvz. mokestinėmis sistemomis skatinant smulkųjį verslą prioritetizuojant smulkiosios gamybos šakas ir panašiai.

Ar kada nors teko grąžinti nepatikusią prekę atgal į parduotuvę?

Man teko. Savo, kaip pirkėjo, teises išmanau ir žinau, kad nepatikusias kelnes ar batus galiu atiduoti ir atgauti pinigus. Pakanka turėti pirkimo čekį, o jei pirkau kortele – net jo nereikia. Naudojausi tokia galimybe ne kartą; dažniausiai grąžindavau drabužius – po to, kai grįžęs namo suprasdavau, kad naujas aprėdas man netinka ar tiesiog nepatinka.

Todėl iš praktikos žinau, kad prekės grąžinimas dažniausiai – ne itin malonus procesas. „O kas nepatiko? Ar tikrai norite grąžinti, gal užteks apkeisti? Aš padėti negaliu, reikės pakviesti administratorę. O gal sugadinote prekę?” – dažniausiai tenka susidurti su tokiais ir panašiais atsikalbinėjimais. Jau nekalbant apie tai, kad pardavėja, kuri man mokant pinigus buvo išsišiepusi iki ausų ir tiesiog spinduliavo draugiškumu, grąžinant prekę dažniausiai sugižta kaip užvakarykštis pienas. Visi žmonės daugiau ar mažiau empatiški, todėl neretai ir mano, kliento, nuotaika lieka sugadinta.

Bet kodėl? Iš pirmo žvilgsnio tokia reakcija lyg ir suprantama: niekas nenori prarasti pinigų, kurie krizės metu ir taip nedideli. Tik ar toks požiūris teisingas?

Juk pirkėjas, įsigijęs prekę ir pamatęs, kad ji netinkama, ir taip patiria stresą. Iš pradžių jo laukia nusivylimas, kad daiktas, kurio galbūt ilgai ieškojo, netinka. Vėliau tenka gaišti laiką ir belstis į kitą miesto galą. Tuo pat metu nežinai, ar su pardavėja teks ginčytis, ar ji nebandys kabinti makaronų – natūralu, kad į parduotuvę įžengi ne pačios pakiliausios nuotaikos.

Štai tada pardavėjai gali rinktis. Jie gali dar labiau sugadinti tavo nuotaiką, ir neretai būtent taip ir daro. Demonstruoja nepasitenkinimą ir verčia tave jaustis vos ne nusikaltėliu. Ką gi, tokiu atveju marketingo skyrius lai iš karto nurašo dalį savo išlaidų: nusivylusį aptarnavimu klientą antrą kartą privilioti bus gerokai sunkiau. Įvertinkim ir žmones, kuriems jis papasakos apie savo blogą patirtį, ir prašom – krizės pasekmės atskirai paimtai parduotuvei tik stiprėja.

Kai kurie pardavėjai elgiasi protingiau. Tokių mažuma, bet jie priima prekes atgal be jokių išsidirbinėjimų. Kartais dar renkantis pasako – pirkit, jei grįžę namo suprasit, kad nepatiko, grąžinsit.

Iš savo patirties žinau, kad į tokias parduotuves užsuku kur kas dažniau. Gal kokį kartą grąžinsiu nepatikusius marškinius ar spaudžiančius batus, užtat vėliau nusipirksiu daugiau. Veikia geriau nei bet kokios lojalumo kortelės, kurių turiu krūvą ir nė vienos nenaudoju. Manau, kiti pirkėjai daro taip pat; jie jaučiasi saugesni ir iš anksto žino, kad ir pinigus galės atgauti, ir nuotaikos nesusigadins.

Kai kurie prekybininkai jau šiandien tai išnaudoja komunikacijoje. Tarkim, „Aprangos” parduotuvėse stovi lentelės, informuojančios, kaip galima grąžinti prekę. Puikus sprendimas: juk tai vis vien  privaloma pagal vartotojų teises ginančius įstatymus. Tik „Apranga” tai pateikia kaip savo customer friendly sprendimą. Iš citrinos pasidaro limonadą, ir tikiu, kad tai tik didina pirkėjų skaičių.

Bet tai – daugiau pavieniai veiksmai; kol kas nemačiau Lietuvos prekybininkų, grindžiančių savo kampanijas galimybe atgauti pinigus. Užsienio įmonės tai daro; pamenat „Actimel” akciją „gerk 2 savaites, ir jei nepadės, grąžinsime tai, ką sumokėjote”? Viena vertus, pirkėjas žino, kad pinigai sugrįš, jei jis negaus to, ko tikėjosi; iš kitos pusės, bandančių juos atgauti – mažuma ir ją kompensuoja išaugęs pardavimų skaičius.

Krizės metu, kai žmonės pinigus leidžia atsargiau, tai galėtų tapti realiu pranašumu konkuruojant. Įdomu, ar kas išbandys?

“Marketing Daily” radau apie naują studiją JAV, kuri patvirtino žinomą faktą – dauguma pirkėjų (51 %) apsisprendžia prekybos vietoje. Įdomu, kad vidutiniškai sprendimo priėmimas trunka 2.3 sekundės. Aš taip greitai nemoku. 

Daugiau apie šią studiją yra čia.

Jei kam teko “iDeal’e” rinktis aksesuaru savo iPhone, greiciausiai tai darete viso labo is keliu variantu, o siandien “Apple” shop-in-shop “Elektromarkt” pareiskia, kad “MacBook” maitinimo bloko teks palaukti uzsakius. Stai jums ir geriausi produktai pasaulyje. Sekmadieni TV6 rode “Top Gear” kur britai isrinko Mercedes blogiausiu 2008 m. automobiliu, ir ne del to, kad masina prasta, o del to, kad dileriai blogai dirba. Kroviklio teks laukti, o aksesuaru ieskoti kitose salyse.

Sekmadienio vidurdienį nuvažiavau į vieną vaisių parduotuvę Vilniuje, Vokiečių gatvėje ir supratau, kad buvau per daug naivus tikėdamasis rasti ją dirbančią. Gerai apsidairius supranti, kad tik kavinė ir kazino laukia mano lito. Darganotas ir apsiniaukęs sekmadienis Vilniaus centre – dažnas reiškinys. Jei ne šalia rotušės aikštėje zujantys aplink ir ant ledo, galėtų depresija apimti.

Mes stebimės “kur žmonės? Kodėl miesto centrai Lietuvos miestuose yra ne tokie gyvybingi, kokius matome kitose šalyse ar net toje pačioje Rygoje?”. Uždaras ratas – verslas centrinėse gatvėse savaitgaliais nedirba, nes nėra rinkos – žmonių, o žmonės neina, nes niekas nedirba. Kas turi pralaužti ledus? Dideli prekybos centrai nuomodami plotą parduotuvei ant stalo deda sutartį su drakoniškomis sąlygomis, viena kurių  – darbo laikas. Prekybos centrai tikrai dar gyvuos ilgai, nes jie kuria kokybišką ir pasiekiamą traukos centrą ir tai daro visi kartu susibūrę po vienu stogu, kad ir beveik prievarta. Nedirbsi kasdien iki 22:00, tavo parduotuvės “Akropolyje” nebus, bet jei turi batų saloną Gedimino prospekte ar tą pačią “Apple” Vokiečių gatvėje, gali tvarkytis pats ir daryti ką ir kaip nori.

Tikra tiesa, visi skaičiuoja kaštus ir visais pjūviais: dienos, pamainos, vieno kliento aptarnavimo, sukuriamų pajamų ir išlaidų santykio ir panašiai. Jie sako, kad dirbti sekmadieniais neefektyvu ir kainuoja per daug, tačiau ar būtų galima pradėti galvoti kitaip – kaip padaryti, kad darbas sekmadieniais taptų efektyvesnis? Būdų kaip paskatinti žmogų ateiti pas tave tam tikru metu ar laiku tikrai yra. Gal kas jau bandė?

“Akropolo” konkurentas yra ne tik “Europa” ar “Panorama”, bet ir Vokiečių, Pilies gatvė ar Gedimino prospektas. Jei  parduotuvė “Akropolyje”, šis generuoja srautą, jei Vokiečių garvėje, tai daryti turi prekybininkas pats. Taigi, iššūkis yra padaryti taip, kad srautus generuoti pradėtų pati gatvė, o ši tai ims daryti tada, kada prekybininkas pats supras, kad pirmiausia konkurencija yra daug globalesnė.

Tad, mielieji, “piliovkėje” ir “Gedo prospekte”, vienykitės, kad ir pradžiai susibūrę į kokią nors senamiesčio prekybininkų bendriją nutarkite dirbti sekmadieniais, nes darbo dienomis dieną pas jus važiuoti nėra laiko, lieka tik vakarai ir savaitgaliai.