DNB klientų aptarnavimo inovacija: bankas – parduotuvė

DNB klientų aptarnavimo inovacija: bankas – parduotuvė

Visai neseniai Lietuvos bankų rinkodaroje nutiko kai kas, apie ką žino labai mažai žmonių. Naujoje DNB būstinėje, įsikūrusioje Vilniaus verslo mieste „Quadrum“, prieš keletą savaičių atvėrė duris naujo tipo skyrius, kurį pats DNB vadina „konsultacijų centru – parduotuve“, nes čia nedirbama su grynaisiais pinigais.

Jeigu užeitumėte į šį naują skyrių, tai pirmiausia pamatytumėte spintą su kortelėmis, kuriose aprašyti banko produktai ir paslaugos. Gali tiesiog imti ir skaityti aprašus, arba nusikabinti aktualiausius ir žygiuoti prie konsultanto, kad jis paaiškintų, patartų.

Anokia paslaptis, kad jau kuris laikas matoma tendencija, kaip bankų klientų aptarnavimo skyriuose nyksta stiklinės sienos, pertvaros. Vis dažniau bankininkai su klientais atsisėda prie vieno stalo. Tačiau DNB nuėjo dar toliau – jie iš esmės permąstė klientų aptarnavimo mechaniką.

Apie tai, kas čia tokio naujo ir kaip nauja mechanika užgimė, klausiame DNB Prekės ženklo ir rinkodaros vadovės Ritos Naujokaitytės.

Rita_DNB

Kilmė Norvegijoje

„Atidarėme banką – parduotuvę, kurios koncepcija ir dizainas buvo sukurtas ir pristatytas prieš metus DNB Norvegijoje, bendradarbiaujant su vienais iškiliausių Skandinavijos dizaino namų „Reactor Retail“.

Kuriant koncepciją buvo remtasi svarbiausiais mažmeninės prekybos principais: tiesioginis žmogaus sutikimas, bendravimas be barjerų, stalų; produktų lentynos, kuriose aiškiai pateikti visi siūlomi produktai“,  – pasakoja R.Naujokaitytė.

Pasak jos, kliento kelionės dizainas skirtas šiuolaikinio skubančio žmogaus, kurio kasdienybėje įprasti išmanūs ir greiti sprendimai, aptarnavimui. Kliento kelionė suplanuota minučių tikslumu atsižvelgiant į tai, kaip jis judės patalpose, kiek laiko užtruks bendravimas, kiek privatumo reikės pokalbiui.

Svarbiausi naujos koncepcijos elementai
  • Produktų lentyna, kaip parduotuvėje, kad būtų lengva pasirinkti

R.Naujokaitytė sako, kad DNB norėjo aiškiau ir lengviau klientui pristatyti banko produktus bei juos padaryti labiau prieinamus, todėl juos „supakavo“ ir padėjo į lentyną/vitriną, visai kaip parduotuvėje.

„Norėjome parodyti, kad ir banko paslaugos gali būti tokios paprastos, kaip prekybos centro prekės. Mažmeninės parduotuvės sprendimų pritaikymas banke – unikalus Lietuvoje. Jis puikiai atliepia skubančio žmogaus poreikį greitai suprasti paslaugą, priimti sprendimą ir ją įsigyti. Produktų lentyna – tarsi fizinis interneto parduotuvės analogas, leidžiantis palyginti dominančias paslaugas, jų savybes, pasirinkti tai, ko reikia ir sužinoti, ką papildomai rekomenduojame įsigyti“, – sako Rita.

Čia jas tiesiogine prasme galima pačiupinėti – jos trumpai ir aiškiai aprašytos ant specialių kortelių. Jei susidomėjote ir norite pasidomėti plačiau, lentynoje įrengtuose planšetiniuose kompiuteriuose nuskenavus QR kodą, rasite išsamesnį pristatymą ir galėsite tą paslaugą užsisakyti internetu. Jei reikia patarimo, čia pat esantis konsultantas atsako į klausimus ir padeda paslaugą užsisakyti, sutvarko reikiamus dokumentus.

Produktai į lentynas sugrupuoti pagal klientų poreikius, kiekvienoje lentynoje išryškintos labiausiai mūsų klientų rekomenduojamos („best in test“) arba naujos paslaugos. Produktų pristatymas tiesiogiai susietas su jų pateikimu DNB interneto svetainėje, todėl taip klientas pratinamas naudotis savo e-sprendimais, kad ateityje klientui nereikėtų ateiti į banką dėl paslaugų, kurias galima įsigyti internetu.

DNB_9785

  • Jokio formalumo ir barjerų bendravimui

Atėjusį žmogų konsultacijų centre pasitinka konsultantas („greeteris“), kuris palydi klientą pokalbiui su reikiamu konsultantu arba į savitarnos zoną. Atsižvelgiant į tai, kokia tema ir kiek laiko bus kalbamasi, pasirenkama atvira, pusiau atvira arba uždara susitikimo zona. Visos erdvės suplanuotos taip, kad kliento kelionė vyktų sklandžiai. Kliento ir konsultanto bendravimas vyksta laisvai, ne priešingose stalo pusėse ar pasislėpus už kompiuterio ekrano.

Laisvumo ir jaukumo jausmą sustiprina dizaino ir vizualiniai sprendimai: specialiai šiam konsultacijų centrui sukurti meniniai vaizdo filmukai, spalvinga produktų lentyna. Konsultantai nedėvi įprastų klasikinių bankininkų uniformų. Laisvo stiliaus aprangas jiems sukūrė „labàdienà“ dizaineriai.

DNB prekės ženklo ir rinkodaros vadovė apibendrina: „banko – mažmeninės parduotuvės koncepciją pasirinkome, nes puikiai suprantame, kad tradicinis banko skyrius apriboja mūsų galimybes kurti tokią kliento patirtį, kokios jis tikisi šiandien. DNB prekės ženklas pasisako už trumpumą, lengvumą, paprastumą klientui išmaniųjų sprendimų pagalba. Tai nuosekliai ir kuriame visose erdvėse, kuriose pasitinkame klientus: mobiliojoje programėlėje, sutrumpintoje www.dnb.lt, o nuo šiol – ir gyvuose susitikimuose su klientais“.

DNB_9805

Kol kas šis projektas yra pilotinis, tad bus įdomu sužinoti, ar jis pasiteisina. Jeigu taip, netrukus galime panašių pokyčių pamatyti ir kitų bankų skyriuose.

Share Button