Geg 25, 2009
Filas: iš kur atsiras pardavimai, jeigu pirkėjai nerūpi?
Prieš kelias savaites “Verslo Žinios” rašė, kad Lietuvoje naujų automobilių pardavimas per pirmus keturis mėnesius krito 71 %. O automobilių reklamos žiniasklaidoje yra. Neįtikėtinos nuolaidos kas mėnesį darosi dar labiau neįtikėtinomis. Bet pirkėjai savo pinigus grūda į kojines ir pasiūlymais nesigundo.
Tačiau ar tikrai viską automobilių pardavėjai padarė, kad prisiviliotų baugščius klientus į salonus? Man atrodo, kad ne. Reklama ir akcijos neduos jokios naudos, jeigu klientų aptarnavimas nėra aukščiausio lygio.
Pacituosiu tikrą pavyzdį žmogaus, kuris nutarė nusipirkti automobilį. Potencialus klientas išnaršė atstovybių Lietuvoje puslapius, išsirinko jį dominančius modelius ir nusiuntė užklausas dėl bandomojo važiavimo. Išsiuntė šešias. Atsakymus gavo tik į keturias. “Honda” ir KIA nesureagavo niekaip.
Natūraliai kyla du klausimai. Pirmasis – kam siūlyti galimybę registruotis bandomajam važiavimui, jeigu po to neseka joks veiksmas kliento link? Antrasis – kam reklamuoti savo automobilius, jeigu klientui nesuteikiama galimybė su jais susipažinti? Galbūt galvojama, kad potencialus klientas turi atitrepsėti savo kojelėmis ir tik tada gaus progą būti aptarnautas? Tačiau kažkur teko skaityt, kad tipiškai kliento krepšelis yra 3 – 5 prekės ženklai. Taigi, pabendravęs su į užklausą sureagavusiais gamintojais, jis galbūt pas “Hondą” ir nebeateis.
Gerai, “Honda” yra “Honda”. Tačiau KIA įvaizdžio prasme “Hondai” nusiledžia. Todėl, atrodytų, KIA turėtų naudotis kiekviena galimybę įrodyti, kad ne įvaizdis svarbiausia. Akimirka, kai ateina potencialaus kliento užklausa, turėtų būti ofise pažymima tortu ir konfeti lietumi. Nes juk kuo daugiau gatvėse važinės KIA, tuo lengviau atsiras naujų pirkėjų. Paprasčiausia psichologija.
Na, o tie gamintojai, kurie atsiliepė į užklausą dėl bandomojo važiavimo, aišku, siūlo tai daryti įprastu darbo metu – nuo aštuntos iki septynioliktos. Suprantama, atstovybių darbuotojai turi šeimas, hobius ir t.t. Bet suprantama ir tai, kad potencialus klientas tuo metu irgi turi būti darbe, kuris šiais laikais branginamas. Ir suprantama dar ir tai, kad nestadartinis metas reikalauja nestandartinio požiūrio. Tiek atstovybių vadovų, tiek ir darbuotojų.
Tad, pasikartosiu, koks dar marketingas, kokie dar pardavimai, jeigu yra skylių esminiame dalyke – klientų aptarnavime?
“Smagus” lrytas.lt straipsnelis į temą: http://www.lrytas.lt/-12432270981241515677-lietuvos-maisto-gamintojams-atsiv%C4%97rusi-jav-rinka-n%C4%97-motais.htm
labai teisingas postas. Agree, kad aptarnavimo lygiui Lietuvoje yra kur augti ir ne tik automobiliu pardavimo versle. Visur!
Teiginys “Reklama ir akcijos neduos jokios naudos, jeigu klientų aptarnavimas nėra aukščiausio lygio” yra spekuliatyvus ir remiasi vienu konkrečiu pavyzdžiu. Bet ar tuo norima pasakyti, kad jeigu būtų geras klientų aptarnavimas, pardavimai nebūtų kritę 71%? Klientų aptarnavimas buvo ir yra panašus tiek 2007, tiek, 2008, tiek 2009, tai gal vis tik priežastis yra krizė? O gal krizės metu žmonės įgavo orumo? Tipo neparduodi su daina, tai geriau išvis nepirksiu..
Jeigu net ir krizes metu nepasistengi daugiau, tai nieko ir neturi. Belieka kaltinti krize.
O tai, kad be gero aptarnavimo nieko nebuna, pilna pavyzdziu visame pasaulyje. Aptarnavimas yra bazinis dalykas, nuo kurio prasideda marketingas. Isleisi milijona reklamai, o jeigu vartotojai apie tave pasakos blogus dalykus, nieko vis tiek neturesi.
Filai,
ploju atsistojęs.
Auto pardavėjų pavyzdžiai ypač iškalbingi. Beje, jų aptarnavimas su test-draivais darbo metu anksčiau visai tiko, juk anksčiau visas biznis buvo iš verslo ir valstybinių užsakymų. Dabar lieka tik privatūs; tik štai chebra dar nespėjo persiorientuoti.
PFP – reklama išties veikia tik tada, kai kitos biznio dalys darniai groja. Ir jos tuo svarbesnės, kuo pirkinys brangesnis, nes tuo mažiau lieka spontaniškumo tavo sprendime pirkti. O krizės įtaka paprasta – jos metu tas brangumas sąlygiškai dar padidėja: juk net jei alga nesikeitė, truputį ilgiau galvoji, kur išleist pinigus, ar ne?
Įrašą gelbėja tik EFI komentaras “juk anksčiau visas biznis buvo iš verslo ir valstybinių užsakymų. Dabar lieka tik privatūs; tik štai chebra dar nespėjo persiorientuoti.”. Iki tol buvo tušti svaigčiojimai be argumentacijos. Aišku, ar EFI komentaro pagrindas teisybė – kitas klausimas.
PFP, nelabai suprantu, ar tu abejoji, kad client service yra kertinis bet kurio verslo dalykas, ar kaip?
Aš abejoju logine minčių seka, kurioje auto rinkos kritimas aiškinimas su prastu client service. Lyg prieš metus klientų aptarnavimas buvo kitoks. Jeigu jau imi aiškinti kokį kintamąjį, tai objektyvumo vardan turi įsivaizduot, jog kitos sąlygos nekinta. Todėl, kai EFI pasakė, kad tai susiję su tuo, jog pasikeitė klientūra (ne popieriniuose konkursėliuose esmė), į šį pasvarstymą įvedžiau dar vieną kintąmąjį ir tekstą jau galima paaiškinti, pateisinti. Iki tol tegalėjau spėlioti, kas tekste nutylėta.
As neanalizavau kritimo priezasciu. Rasiau apie tai, ka galetu dabar daryti kitaip, kad nebutu taip blogai.
PFP: manau, minimas auto pavyzdys – ne esminė paveikslo detalė. Aptarnavimas daugely sričių, teatleidžia man čia besilankančios damos, šūdinas.
na, kiek kartų pardavėja tau kniso protą, kai nusprendei grąžinti drabužius? kaip sekasi susitarti kabake dėl atšalusios picos? O jei reikalai prispyrė į banką nulėkt- žiū, jis juk iki penktos vakaro dirba!
ir atvirkščiai: aš, tarkim, vertindamas savo, kaip vartotojo, elgseną, pastebiu: einu i tarkim drabužių parduotuvę, kur mane maloniai aptarnauja. Aptarnauti šiuo atveju reiškia ne išmušti čekutį kasoj ir labanakt, o paaiškinti, koks drabužis man tinka, parinkti dydį ir priderinti pvz kaklaraištį prie marškinių. ir tada einu į tokią parduotuvę, nors kitoj gal rasčiau pigiau.
Užtat ta kita parduotuvė, kurioj man teko laukti ir kurioj nieko negavau, man nebeįdomi, kaip vartotojui. ir ji ne tik negauna mano pinigų, bet ir veltui išleidžia man skirtą reklamą. O jei tokių kaip aš yra daug, tai negautos pajamos ir veltui išleisti pinigai proporcingai didėja.
Lietuvoje aptarnavimas yra beveik visur labai prastas.
Labai gaila, jog dauguma lietuviu prie to priprato ir ta laiko norma.
Manau, visai nepriprato. Tiesiog nera is ko rinktis.
Tikrai yra. Tiesiog žmonės užaugo tokioj visuomenėj, kur reikalavimai neatrodo geras dalykas. Tai visi ir naudojas. Neseniai dėl trūkumų NESTE degalinių sistemoje (ar esate tikri, kad pilant degalų su kortele, niekas kitas neįsipils už jūsų pinigus po jūsų?), praradau kokį 130 Lt. Skambinu, bandau išsiaiškint situaciją, kartu su NESTE darbuotojais peržiūrim įrašus ir.. Po vidinio “tyrimo” nusprendžiama, kad tai įvyko dėl mano kaltės. Surašau oficialų raštą į kurį jie privalo sureaguoti ir po kelių dienų skambutis: privažiuokit, užpilsim benzino. Tai kam pilt, jeigu aš kaltas? Tiesiog nutarė pritaikyt savo komunistinius darbo metodus ir tiek. Nesuveikė, teko kažką daryti. Bet kitas gi, net jeigu ir kreiptųsi, nusispjautų vėliau: ech, gi pats kaltas.
@ PFP: panašią metodiką daug kas taiko. Vėlgi, banalus drabužių grąžinimo paqrduotuvei pavyzdys. Pirma tavęs paklaus – ar tikrai nori grąžinti? gal nenori? gal vedėją reik pakviest, nes pati pardavėja nepriims? dalis žmonių išeis šioje stadijoje, nes jiems neįprasta reikalauti kažko. Kita dalis pasinaudos pasiūlymu drabužį pakeisti; ir tik likę atgaus pinigus.
Nors šiaip jau parduotuvė, su šypsena priimanti prekę atgal ir nieko neklausianti, sulauks pirkėjų ir kitą kartą. Ir degalinė taip pat.
Tikrai, kad musu imoniu (ne tik automobiliu pardaveju) klientu aptarnavimo srityje yra kur augti.
Galiu ir as labai geru pavyzdziu pasidalinti. Mama nusipirko is labai garsios parduotuves zieda su briliantu. Ir ka gi – pirma karta uzsidejus zieda ir isejus is namu, briliantas eme ir iskrito. O kadangi nuolat i zieda neziuri, tai ir savo praradima pastebejo tik grizusi namo. MENESI vargau, su keturiom pardavejom, dviem parduotuviu direktorem ir paciu imones generaliniu kasdien kalbejau, kol vargais negalais sutiko grazinti pinigus ir pasiimti ta savo zieda atgal. Is pradziu aiskino, kad mama su tuo ziedu vos ne indus visokiais chemikalais plove, o gal eidama kur dauze ranka su ziedu, kad akute iskrito…
Zodziu, jei nebusi uzsispyres ir nezinosi savo teisiu, tai gali ir likti su tuo ziedu be brilianto. Ar apskritai apgautas skersai ir isilgai…. :(
Tikriausiai geriausias šalies aptarnavimo kultūros lygio ir pagarbos klientui indikatorius yra taksi: jei įsėdai dyzelinu ir prakaitu pradvisusį kledarą ir vairuotojas savo povyza leidžia suprasti, kad jis čia svarbiausias, tai iš to gali daugiau mažiau susidaryti vaizdą kaip su tavimi elgsis ir kitose vietose. Taksi labai aiškiai ir greitai atsiskleidžia vyraujantis mandagumo ir pagarbos žmogui modelis ir pagal taksi galima sekti, kaip jis keičiasi.
Toks ir pirkejas tada – turi pinigu ant naujos masinos bet gaili pinigu skambuciui i salona ir siuncia emaila :)))
Siuncia e-maila nes patogu – galima tai daryti po darbo valandu. Ar pirkti internetu nelygis?
Na, :) su tokiu požiūriu toli nenuvažiuosi. Beje, ir aš prieš kurį laiką rašiau Honda, jog noriu pavairuoti Insight, taip ir nesulaukiau jokios reakcijos.
Toks pirkėjas ir turi pinigų mašinai, nes siunčia meilus, o ne skambina
Su automobilių pardavėjais didesnės problemos autorizuotuose servisuose, o ne salonuose. Dėvėtą automobilį daug pigiau ir paprasčiau išlaikyti vien tam, nes nereikia kreiptis į firminį servisą. Ir daug kur, problemos yra ne pardavime, bet tolimesniam aptarnavime, pvz. BMS megapolis – gali puikiai nusipirkt kompą ar pan., bet kas turėjo reikalų su garantiniu – užuojauta
Dovanokite, bet kaip rinktis is 3 taksi automobiliu, jei vienas dvokia “soliarke ir dujomis”, kitas – vairuotoju, trecias – odoru mixu, kad neisestum smirdanti automobili?
mano seima – Toyota megejai. Paskutini Yaris mama isijijo pries pusmeti. Toyota pastoviai siuntineja visokius test draivu pasiulymus, tad motina pasiule susimatyti ir nulekti apziureti gudriojo iQ. Salone viskas gavosi apgailetinai – teko 10 minuciu laukti, kad kas prieitu, po to – suzinoti, jog iQ isvis tik ekspozicijoj stovi (nors ta diena delfi rase, kaip ekonominiame ralyje vaziavo), o susidomejusiai poniai net kito nesugalvojo pasiulyti pralekt, gal pereitu prie didesniu automobiliu.